ÉS RÀPID,
EFICAÇ I GRATUÏT.
PER AIXÒ ÉS JUST.
El Sistema Arbitral de Consum és un servei públic a la teva disposició per a resoldre
desacords en les relacions de consum de manera ràpida i eficient. Gràcies a ell, ja
hem aconseguit que el 90% dels casos siguin satisfactoris per al consumidor. I tu pots
aconseguir que el teu també ho sigui.
És un servei públic que et permet resoldre conflictes relacionats amb consum d'una manera eficaç, senzilla, gratuïta i ràpida.
És una via extrajudicial que les administracions posen a disposició dels ciutadans per a solucionar: disconformitats dels consumidors i qualsevol conflicte econòmic, sempre que l'empresa accepti l'arbitratge
amb l'empresa i deixa constància de la reclamació. Per exemple, per correu electrònic.
la sol·licitud i els teus documents a la Junta Arbitral més pròxima.
recollida pels àrbitres en un laude, d'obligat compliment per les parts
Es tramita en un curt espai de temps. La durada és d’un màxim de 90 dies des que comença el procediment arbitral.
Es resol mitjançant laude, com si es tractés d'una sentència sense necessitat de recórrer a la via judicial ordinària.
És gratuït per a totes dues parts, només s'ha de costejar, en determinats supòsits, la pràctica de peritatges.
Selecciona el teu lloc de residència per a contactar amb la Junta Arbitral més pròxima:
El més consultat:
¿Dónde puedo obtener el formulario de solicitud de arbitraje?
Descargándolo en la web del Ministerio de Consumo o recogiéndolo de manera presencial en la Junta Arbitral de Consumo que corresponda (nacional, autonómica, provincial o municipal).
¿Qué tipos de arbitraje hay?
Hay dos tipos: el arbitraje en derecho y el arbitraje en equidad, que es al que están acogidas la mayor parte de las empresas participantes en el Sistema Arbitral de Consumo. La diferencia entre ambas es que, mientras en el arbitraje en derecho se aplican las leyes vigentes en el momento de la resolución del conflicto, en el arbitraje en equidad prevalecen los conocimientos técnicos en materia de consumo del órgano arbitral que media en el conflicto.
¿Qué documentos debo presentar para iniciar un proceso de arbitraje?
Para solicitar el arbitraje es necesario que se haya reclamado previamente a la empresa y no se haya logrado un acuerdo entre las partes. Es importante aportar documentos que acrediten el objeto de esa reclamación: contrato realizado, facturas emitidas, presupuestos, pagos realizados…
La Junta Arbitral de Consumo facilitará un modelo de solicitud de arbitraje para rellenar. La persona usuaria podrá acompañarlo de un breve escrito en el que plantee la controversia surgida entre las partes.
¿Dónde debo entregar la documentación?
De forma presencial acudiendo a la Junta Arbitral de Consumo de su ciudad o provincia: https://www.consumo.gob.es/es/consumo/juntasArbitrales
¿Tengo que ponerme en contacto con la empresa o profesional en cuestión?
No. Una vez recibida la solicitud, se designará un árbitro acreditado por la Junta Arbitral de Consumo para mediar entre ambas partes.
En casos excepcionales, cuando no existan causas para la inadmisión de la solicitud de arbitraje y salvo que las partes se opongan a la mediación o ésta haya sido intentada antes sin lograr un acuerdo entre ellas, la Junta Arbitral de Consumo intentará que las partes alcancen un acuerdo sin necesidad de contar con la intervención de los árbitros.
¿El proceso conlleva algún coste económico?
Es gratuito para ambas partes. Sólo se debe costear, en determinados supuestos, la práctica de peritajes.
¿Cuáles son los plazos de la resolución?
El plazo para dictar el laudo es de 90 días desde el inicio del procedimiento arbitral una vez finalizadas las actuaciones de mediación. Este plazo podrá ser ampliado por un periodo no superior a dos meses.
¿Qué ocurre si la empresa no acepta el arbitraje, pero propone una solución?
Pueden ocurrir varias cosas:
- Si el consumidor está de acuerdo con la solución que propone la empresa, el arbitraje se archiva por resolución amistosa.
- Si el consumidor no está de acuerdo y el arbitraje no puede hacer nada más, la única opción es abrir la vía judicial.
- Si la empresa ha aceptado el arbitraje y su propuesta no satisface al consumidor, se emite un laudo arbitral que tiene la misma validez que una sentencia judicial.
¿Hay casos que se tramitan con más urgencia?
Sí, cuando las circunstancias que acompañan al caso están relacionadas con cortes de suministro, problemas de teleasistencia que afectan a personas mayores dependientes, fallecidos a los que se les siguen pasando facturas o personas consumidoras en situación de vulnerabilidad.
¿Puede una empresa abandonar antes de terminar el proceso?
No. Incluso si la empresa no está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, deberá llegar hasta el final del proceso cuando se emita el laudo. La empresa podrá darse de baja del sistema de arbitraje, pero nunca en mitad de un procedimiento.
On puc obtenir el formulari de sol·licitud d'arbitratge?
Descarregant-lo a través de la web del Ministeri de Consum o de manera presencial a
la Junta Arbitral de Consum que correspongui (nacional, autonòmica, provincial o
municipal).
Quins tipus d’arbitratge hi ha?
L’arbitratge pot ser en dret o en equitat. En dret, l'òrgan arbitral resol el conflicte
aplicant l'ordenament jurídic vigent; en equitat, l'òrgan arbitral té coneixements tècnics
en la matèria i pren una decisió després d'examinar el cas.
Gairebé totes les empreses estan adherides a l'arbitratge en equitat.
Quins documents he de presentar per a iniciar un procés d'arbitratge?
Per a sol·licitar l'arbitratge és necessari haver reclamat primer a l'empresa sense
arribar a un acord entre les parts. És important aportar documents que acreditin
l'objecte d'aquesta reclamació: contracte realitzat, factures emeses, pressupostos o
pagaments fets, etc.
La Junta Arbitral de Consum et facilitarà un model de sol·licitud d'arbitratge per a
emplenar i també podràs acompanyar-lo d'un breu escrit en el qual plantegis la
controvèrsia sorgida entre les parts.
On he de lliurar la documentació?
De manera presencial, acudint a la Junta Arbitral de Consum de la teva ciutat o
província: https://www.consumo.gob.es/es/consumo/juntasarbitrales
He de posar-me en contacte amb l'empresa o professional en qüestió?
No. Una vegada rebuda la sol·licitud es designarà un àrbitre acreditat per la Junta
Arbitral de Consum per a mediar entre totes dues parts.
En casos excepcionals, quan no hi hagi causes per a la inadmissió de la sol·licitud
d'arbitratge i tret que les parts s'oposin a la mediació o aquesta hagi estat intentada
abans sense aconseguir un acord entre elles, la Junta Arbitral de Consum intentarà
que les parts aconsegueixin un acord sense necessitat de comptar amb la intervenció
dels àrbitres.
El procés comporta algun cost econòmic?
És gratuït per a totes dues parts. Només s'ha de costejar, en determinats supòsits, la
pràctica de peritatges.
Quins són els terminis de la resolució?
El termini per a dictar el laude és de 90 dies des de l'inici del procediment arbitral una
vegada finalitzades les actuacions de mediació. Aquest termini podrà ser ampliat per
un període no superior a dos mesos.
Què passa si l'empresa no accepta l'arbitratge, però proposa una solució?
Poden ocórrer diverses coses:
- Si el consumidor està d'acord amb la solució que proposa l'empresa, l'arbitratge
s'arxiva per resolució amistosa. - Si el consumidor no està d'acord i l'arbitratge no pot fer res més, l'única opció
és obrir la via judicial. - Si l'empresa ha acceptat l'arbitratge i la seva proposta no satisfà al consumidor,
s'emet un laude arbitral que té la mateixa validesa que una sentència judicial.
Hi ha casos que es tramiten amb més urgència?
Sí, quan les circumstàncies que acompanyen al cas estan relacionades amb talls de
subministrament, problemes de teleassistència que afecten persones majors
dependents, difunts als quals se'ls continuen passant factures o persones
consumidores en situació de vulnerabilitat.
Pot una empresa abandonar abans d'acabar el procés?
No. Fins i tot si l'empresa no està adherida al Sistema Arbitral de Consum, haurà
d'arribar fins al final del procés quan s'emeti el laude. L'empresa podrà donar-se de
baixa del sistema d'arbitratge, però mai a la meitat d'un procediment.
Non lor dezaket arbitrajea eskatzeko inprimakia?
Kontsumo Ministerioaren webgunearen bidez edo dagokion Kontsumoko Arbitraje
Batzordean (nazionala, autonomikoa, probintziakoa edo udalekoa) deskargatuta.
deskargatuta. Zer arbitraje-mota daude?
Arbitrajea zuzenbidean edo ekitatean oinarritutakoa izan daiteke. Zuzenbidean,
arbitraje-organoak gatazka ebazten du, indarrean dagoen ordenamendu juridikoa
aplikatuta; ekitatean, arbitraje-organoak gaiari buruzko ezagutza teknikoak ditu, eta
kasua aztertu ondoren erabaki bat hartzen du.
Ia enpresa guztiak ekitateko arbitrajeari atxikita daude.
Zer dokumentu aurkeztu behar ditut arbitraje-prozesua hasteko?
Arbitrajea eskatzeko, lehenik eta behin enpresari erreklamatu behar zaio, bi aldeak
ados jarri gabe. Garrantzitsua da erreklamazioaren xedea egiaztatzen duten agiriak
aurkeztea: egindako kontratua, bideratutako fakturak, aurrekontuak edo egindako
ordainketak, etab.
Kontsumoko Arbitraje Batzordeak arbitraje-eskaeraren eredu bat emango dio
betetzeko, eta idazki labur bat ere erantsi ahal izango dio, alderdien artean sortutako
eztabaida azalduz.
Non aurkeztu behar dut dokumentazioa?
Aurrez aurre, zure hiri edo probintziako Kontsumoko Arbitraje Batzordera joanda:
https://www.consumo.gob.es/es/consumo/juntasArbitrales
Harremanetan jarri behar al dut dagokion enpresarekin edo profesionalarekin?
Ez. Eskaera jasotakoan, Kontsumoko Arbitraje Batzordeak egiaztatutako arbitro bat
izendatuko da, bi alderdien arteko bitartekotza egiteko.
Salbuespenezko kasuetan, arbitraje-eskaera ez onartzeko arrazoirik ez dagoenean,
eta alderdiek bitartekaritzaren aurka egiten ez badute edo bitartekaritza-saioa
lehenago egin ez bada haien arteko akordiorik lortu gabe, Kontsumoko Arbitraje
Batzordea saiatuko da alderdiek akordio bat lor dezaten, arbitroek esku hartu beharrik
izan gabe.
Prozesuak ba al dakar kostu ekonomikorik?
Doakoa da bi aldeentzat. Kasu jakin batzuetan, peritazioak egitea bakarrik ordaindu
behar da.
Zeintzuk dira ebazpenaren epeak?
Zeintzuk dira ebazpenaren epeak?
Laudoa emateko epea 90 egunekoa da, arbitraje-prozedura hasten denetik,
bitartekaritza-jarduketak amaitu ondoren. Epe hori gehienez ere bi hilabetez luzatu
ahal izango da.
Zer gertatzen da enpresak arbitrajea onartzen ez badu, baina soluzio bat proposatzen badu?
Hainbat gauza gerta daitezke:
- Kontsumitzailea ados badago enpresak proposatzen duen soluzioarekin,
arbitrajea adiskidetasunezko ebazpen bidez artxibatuko da. - Kontsumitzailea ados ez badago eta arbitrajeak ezin badu ezer gehiago egin,
bide judiziala irekitzea da aukera bakarra. - Enpresak arbitrajea onartu badu eta haren proposamenak kontsumitzailea
asetzen ez badu, epai judizial baten balio bera duen arbitraje-laudo bat emango
da.
Kasu batzuk urgentzia handiagoz izapidetzen al dira?
Bai, kasuarekin batera datozen inguruabarrak hornidura-eteteekin, mendekotasuna
duten adinekoei, hildakoei eta kalteberatasun-egoeran dauden kontsumitzaileei
eragiten dieten telelaguntza-arazoekin erlazionatuta daudenean.
Enpresa batek utzi al dezake prozesua amaitu aurretik?
Ez. Enpresa Kontsumoko Arbitraje Sistemari atxikita ez badago ere, prozesuaren
amaierara, laudoa eman arte, jarraitu beharko da. Enpresak arbitraje-sistematik baja
eman ahal izango du, baina inoiz ez prozedura baten erdian.
Onde podo obter o formulario de solicitude de arbitraxe?
Descargándoa a través da web do Ministerio de Consumo, ou de maneira presencial,
na Xunta Arbitral de Consumo que corresponda (nacional, autonómica, provincial ou
municipal).
Que tipos de arbitraxe hai?
A arbitraxe pode ser en dereito, ou en equidade. En dereito, o órgano arbitral resolve o
conflito aplicando o ordenamento xurídico vixente; en equidade o órgano arbitral posúe
coñecementos técnicos na materia e toma unha decisión tras examinar o caso.
Case todas as empresas están adheridas á arbitraxe en equidade.
Que documentos debo presentar para iniciar un proceso de arbitraxe?
Para solicitar a arbitraxe, é necesario reclamar primeiro á empresa sen chegar a un
acordo entre as partes. É importante achegar documentos que acrediten o obxecto
desa reclamación: contrato realizado, facturas emitidas, orzamentos ou pagamentos
realizados, etc.
A Xunta Arbitral de Consumo facilitaralle un modelo de solicitude de arbitraxe para
encher e tamén poderá acompañalo dun breve escrito no que expoña a controversia
xurdida entre as partes.
Onde debo entregar a documentación?
De forma presencial, acudindo á Xunta Arbitral de Consumo da súa cidade ou
provincia: https://www.consumo.gob.es/es/consumo/juntasarbitrales
Teño que poñerme en contacto coa empresa ou profesional en cuestión?
Non. Unha vez recibida a solicitude designarase un árbitro acreditado pola Xunta
Arbitral de Consumo para mediar entre ambas as partes.
En casos excepcionais, cando non existan causas para a inadmisión da solicitude de
arbitraxe e salvo que as partes se opoñan á mediación ou esta se tentase antes sen
lograr un acordo entre elas, a Xunta Arbitral de Consumo tentará que as partes
alcancen un acordo sen necesidade de contar coa intervención dos árbitros.
O proceso implica algún custo económico?
É gratuíto para ambas as partes. Só se debe custear, en determinados supostos, a
práctica de peritaxes.
Cales son os prazos da resolución?
O prazo para ditar o laudo é de 90 días desde o inicio do procedemento arbitral, unha
vez finalizadas as actuacións de mediación. Este prazo poderá ser ampliado por un
período non superior a dous meses.
Que ocorre se a empresa non acepta a arbitraxe, pero propón unha solución?
Poden ocorrer varias cousas:
- Se o consumidor está de acordo coa solución que propón a empresa, a
arbitraxe arquívase por resolución amigable. - Se o consumidor non está de acordo e a arbitraxe non pode facer nada máis,
a única opción é abrir a vía xudicial. - Se a empresa aceptou a arbitraxe e a súa proposta non satisfai o consumidor,
emítese un laudo arbitral que ten a mesma validez que unha sentenza xudicial.
Hai casos que se tramitan con máis urxencia?
Si, cando as circunstancias que acompañan o caso están relacionadas con cortes de
subministración, problemas de teleasistencia que afectan a persoas maiores
dependentes, falecidos aos que se lles seguen pasando facturas, ou persoas
consumidoras en situación de vulnerabilidade.
Pode unha empresa abandonar antes de terminar o proceso?
Non. Mesmo se a empresa non está adherida ao Sistema Arbitral de Consumo, deberá
chegar ata o final do proceso cando se emita o laudo. A empresa poderá darse de
baixa do sistema de arbitraxe, pero nunca nametade dun procedemento.
On puc obtenir el formulari de sol·licitud d'arbitratge?
Descarregant-lo a través de la web del Ministeri de Consum o de manera presencial a
la Junta Arbitral de Consum que corresponga (nacional, autonòmica, provincial o
municipal).
Quins tipus d’arbitratge hi ha?
L’arbitratge pot ser en dret o en equitat. En dret, l'òrgan arbitral resol el conflicte
aplicant l'ordenament jurídic vigent; en equitat, l'òrgan arbitral té coneixements tècnics
en la matèria i pren una decisió després d'examinar el cas.
Quasi totes les empreses estan adherides a l'arbitratge en equitat.
Quins documents he de presentar per a iniciar un procés d'arbitratge?
Per a sol·licitar l'arbitratge és necessari haver reclamat primer a l'empresa sense
arribar a un acord entre les parts. És important aportar documents que acrediten
l'objecte d'esta reclamació: contracte realitzat, factures emeses, pressupostos o
pagaments realitzats, etc.
La Junta Arbitral de Consum li facilitarà un model de sol·licitud d'arbitratge per a omplir
i també podrà acompanyar-lo d'un breu escrit en el qual plantege la controvèrsia
sorgida entre les parts.
On he de lliurar la documentació?
De manera presencial, acudint a la Junta Arbitral de Consum de la seua ciutat o
província: https://www.consumo.gob.es/es/consumo/juntasArbitrales
He de posar-me en contacte amb l'empresa o professional en qüestió?
No. Una vegada rebuda la sol·licitud es designarà un àrbitre acreditat per la Junta
Arbitral de Consum per a mediar entre les dues parts.
En casos excepcionals, quan no hi hagi causes per a la inadmissió de la sol·licitud
d'arbitratge i llevat que les parts s'oposen a la mediació o esta s’haja intentat abans
sense aconseguir un acord entre elles, la Junta Arbitral de Consum intentarà que les
parts aconseguisquen un acord sense necessitat de comptar amb la intervenció dels
àrbitres.
El procés comporta algun cost econòmic?
És gratuït per a les dues parts. Només s'ha de costejar, en determinats supòsits, la
pràctica de peritatges.
Quins són els terminis de la resolució?
El termini per a dictar el laude és de 90 dies des de l'inici del procediment arbitral una
vegada finalitzades les actuacions de mediació. Este termini podrà ser ampliat per un
període no superior a dos mesos.
Què passa si l'empresa no accepta l'arbitratge, però proposa una solució?
Poden ocórrer diverses coses:
- Si el consumidor està d'acord amb la solució que proposa l'empresa, l'arbitratge
s'arxiva per resolució amistosa. - Si el consumidor no està d'acord i l'arbitratge no pot fer res més, l'única opció
és obrir la via judicial. - Si l'empresa ha acceptat l'arbitratge i la seua proposta no satisfà al consumidor,
s'emet un laude arbitral que té la mateixa validesa que una sentència judicial.
Hi ha casos que es tramiten amb més urgència?
Sí, quan les circumstàncies que acompanyen al cas estan relacionades amb talls de
subministrament, problemes de teleassistència que afecten persones majors
dependents, difunts als quals se'ls continuen passant factures o persones
consumidores en situació de vulnerabilitat.
Pot una empresa abandonar abans d'acabar el procés?
No. Fins i tot si l'empresa no està adherida al Sistema Arbitral de Consum, haurà
d'arribar fins al final del procés quan s’emeta el laude. L'empresa podrà donar-se de
baixa del sistema d'arbitratge, però mai a la meitat d'un procediment.
Tens una pregunta específica?
És més fàcil ajudar-te si accedeixes al teu compte d'usuari:
Els empresaris o comerciants poden realitzar ofertes públiques d'adhesió al Sistema Arbitral de Consum, mitjançant les quals accepten que les reclamacions dels consumidors que es plantegin a conseqüència de la seva activitat empresarial o professional es puguin resoldre a través d'aquest procediment extrajudicial i voluntari.
L'admissió d'una oferta pública d'adhesió al Sistema Arbitral de Consum dona dret a l'empresari o professional a ostentar un distintiu oficial en totes les seves comunicacions, incorporant-se al Registre públic d'empreses adherides al Sistema Arbitral de Consum.
L'ús d'aquest distintiu oficial és un element addicional de qualitat amb el qual l'empresari o professional ofereix als consumidors la possibilitat de resoldre les reclamacions a través d'un procediment ràpid, eficaç, voluntari, gratuït i amb força executiva.
